Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) le explică utilizatorilor din România ce pot face atunci când un colet sau o altă trimitere poștală nu mai ajunge la destinație ori ajunge cu probleme. Subiectul este important mai ales acum, când volumul de trimiteri a crescut mult, iar cumpărăturile online au făcut ca serviciile poștale să fie folosite mai des de persoane fizice și firme. Doar în 2024 au fost expediate peste 600 de milioane de trimiteri poștale, adică nu doar colete, ci și corespondență și imprimate, după cum reiese din cele mai recente date, potrivit unui comunicat transmis de ANCOM către HD Satelit România.
ANCOM reamintește pașii care trebuie urmați dacă apare o problemă precum pierderea totală sau parțială a unei trimiteri, deteriorarea ei, distrugerea totală sau parțială ori situațiile de furt. Prima oprire nu este la ANCOM, ci la furnizorul de servicii poștale, adică operatorul care a preluat trimiterea. Legea cere ca utilizatorul să facă mai întâi o reclamație prealabilă direct la furnizor, înainte de orice alt demers.
Reclamația prealabilă poate fi depusă atât de expeditor, cât și de destinatar. Termenul este de 6 luni de la data depunerii trimiterii poștale, iar ANCOM precizează că această dată este cea la care trimiterea a fost colectată de furnizor. După ce reclamația a fost introdusă, furnizorul are obligația să o soluționeze în maximum 3 luni. Dacă reclamația se dovedește întemeiată, despăgubirea este plătită expeditorului, însă expeditorul poate renunța la acest drept în favoarea destinatarului, dacă părțile aleg așa.
Răspunderea furnizorului există pentru paguba produsă între momentul depunerii trimiterii și momentul livrării către destinatar. Totuși, sunt și excepții prevăzute de lege. De exemplu, furnizorul nu răspunde dacă paguba apare din cauza unei fapte a expeditorului sau a destinatarului ori dacă intervine o situație de forță majoră sau un caz fortuit, adică evenimente care nu puteau fi prevăzute sau evitate în mod rezonabil.
Pentru trimiterile poștale interne, comunicatul detaliază cum se calculează despăgubirile, în funcție de tipul serviciului folosit și de problema apărută. Dacă vorbim despre furt, pierdere totală sau distrugere totală, despăgubirea este, în unele situații, de 5 ori tariful serviciului, atunci când trimiterea nu a fost expediată nici cu valoare declarată, nici prin serviciu contra ramburs. Dacă trimiterea a fost făcută printr-un serviciu cu valoare declarată, despăgubirea este chiar valoarea declarată. Pentru expedieri contra ramburs, fără valoare declarată, despăgubirea este valoarea rambursului. Indiferent de variantă, furnizorul restituie și contravaloarea taxei de transport, dacă aceasta a fost achitată.
Dacă problema este una parțială, adică lipsește o parte din conținut, ori trimiterea a fost afectată doar în parte, ori este deteriorată, modul de calcul depinde din nou de serviciul ales. Pentru trimiterile cu valoare declarată, despăgubirea acoperă valoarea declarată aferentă părții lipsă, distruse sau deteriorate, ori o cotă-parte calculată după greutatea lipsă din valoarea declarată. Pentru trimiterile care nu au făcut obiectul unui serviciu cu valoare declarată, despăgubirea este de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială sau deteriorare.
Dacă furnizorul nu răspunde la reclamația prealabilă în termenul maxim de 3 luni de la depunerea ei, utilizatorul poate merge mai departe și poate trimite o plângere către ANCOM. Plângerea adresată ANCOM trebuie însoțită de dovada că procedura reclamației prealabile a fost parcursă, adică trebuie să existe un document sau o confirmare care arată că reclamația a fost depusă la furnizor.
ANCOM subliniază însă clar limitele rolului său în astfel de situații. Legislația în vigoare nu îi dă instituției competența de a constata contravenții și nici de a aplica sancțiuni pentru pierderea, deteriorarea, distrugerea ori furtul unei trimiteri poștale. În același timp, ANCOM nu poate stabili cum s-a produs prejudiciul, nu poate evalua prejudiciul și nu poate obliga furnizorii să plătească despăgubiri. Cu alte cuvinte, ANCOM poate primi plângerea și poate urmări respectarea unor obligații procedurale, dar nu poate decide în locul furnizorului sau al instanței cine este vinovat și cât trebuie plătit.
În situația în care furnizorul consideră neîntemeiată reclamația, doar instanța de judecată poate analiza în ce măsură poate fi angajată răspunderea furnizorului și îl poate obliga să plătească despăgubiri către expeditor sau, după caz, către destinatar. Tot în zona instanței ajunge și cazul în care furnizorul refuză asumarea responsabilității și, implicit, refuză să acorde despăgubirile. Pentru un astfel de demers, utilizatorii trebuie să se adreseze instanței în termenul general de 1 an de la depunerea trimiterii poștale. Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă a fost înaintată sau nu o plângere la ANCOM pe același subiect.
Tu ai știut că există termene diferite de 6 luni și 1 an, în funcție de demers?
